无需下载额外APP，微信小程序搜索“北京热力”即可一键进入服务界面;故障报修、缴纳热费、房屋绑定等8大核心功能一应俱全，彻底告别供暖问题“来回跑、排长队、反复问”的奔波困扰……

今冬供热季以来，北京热力创新推出同名官方微信小程序，以数字化转型破解民生服务痛点，推动供热服务“全流程线上化”’。自小程序上线一个月以来，累计服务用户近6万户，赢得了市民的广泛赞誉。

“往年办理停热要专程跑营业厅，缴费得排队等候，漏水报修还要反复描述故障情况。今年用小程序绑定房屋后，所有业务都能线上办理！”居民王阿姨的切身感受，道出了小程序带来的民生便利。

此前，王阿姨家中暖气片漏水，她通过拍照提交工单后，维修师傅仅用十余分钟就携带工具抵达现场，精准处置如同提前掌握了“故障病历”，效率较以往大幅提升。

对于经常出差的上班族王先生而言，小程序更是解决了异地办事的难题：“往年办停热要专门跑两趟准备材料，现在在外地就能在线提交相关证明，不用特意赶回来，真的太省心了。”

精准响应，让服务效能实现质的飞跃

据北京热力客户服务部负责人杨婷介绍，小程序构建的“精准问诊”体系，让故障处置更加高效。居民可通过文字加配图的方式详细描述故障细节，相关信息会实时同步至服务后台，工作人员将严格遵循“一分钟派单、十分钟回复、一小时上门、一次性解决”的服务标准，快速调派供热管家上门服务。

“以往接到报修电话，只知道用户的家庭地址，需要携带全套工具上门排查。现在通过小程序能看到故障类型、现场照片等详细信息，我们可以提前判断问题，携带对应配件上门，10分钟就能解决问题。”供热管家李师傅说。居民还可实时查看工单进度，“就像查外卖订单一样，再也不用担心报修后没人接单了。”王阿姨满意地说。

透明可溯，让民生温度触手可及

小程序的往期记录功能，实现了每一次服务的可追溯、可评价。居民进入相关板块，可清晰查看所有历史业务办理记录，点击任意一条即可查阅服务详情，还能对服务质量进行评价。

“上次报修后，问题很快就解决了，我在平台给维修师傅写了好评，隔天就收到了他的感谢信息，这种方式让服务更有温度。”王阿姨的体验，彰显了双向互动带来的服务提升。这些评价还会同步至服务后台，成为持续优化服务的重要参考。

此外，小程序还配备了服务信息查询功能，如同一座“供热知识库”，供热服务网点位置、业务办事指南、资费标准、政策法规解读等内容一键可查，让便民服务不留死角。

从线下奔波到指尖办结，从模糊等待到精准响应，从单向服务到双向互动，北京热力以“用户思维”为核心，将科技赋能深度融入供热服务的每一个细节，让“冬暖”与“心暖”双向奔赴。在民生服务不断升级的进程中，这样的数字化实践，既为城市民生保障注入了新动能，也为推进基层治理现代化提供了可借鉴的生动样本，持续书写着让人民群众生活更美好的时代答卷。